おはようございます。
今日は本の紹介です。
サブタイトルは、「デジタル時代の顧客満足と収益の関係」です。
タイトルからわかるとおり、必要以上のおもてなしは収益につながらないから意味がない、という内容です。
おもてなしをすればするほどＣＳが上がると思われがちがちですが、実際は効果なしとのことです（笑）
おすすめです。
さて、この本で「いいね！」と思ったのはこちら。
「・・・あなたの業界でも同じような悪習がないだろうか？もしあるなら、より一層のおもてなしを積み重ねていくのではなく、どれだけ顧客の足元から不便を取り除けるか？それに目を向けなければ、『おもてなし日本』は、私たちの意図とは逆に、顧客の流出を加速させてしまうことになりかねない。」（１１頁）
サービスが「お・も・て・な・し」ではなく「お・せ・っ・か・い」ではないかと考え直すいい機会ですね。
おもてなしを得意とする国ですが、この本では、それらはＣＳにはほとんどつながっていないということが説かれています。
自分が顧客の立場であればわかることが、いざサービスを提供する側にまわると空回りしてしまうのはよくあることです。
一度、サービスの「あ・た・り・ま・え」を見直してみてもいいかもしれませんね。