おはようございます。
さて、今日は本の紹介です。
見えない空気を売る方法
株式会社アルカサバ社長の貞方さんの本です。
２０代でフェラーリを手に入れ、３０歳で豪邸を建て、４０歳でホテルオーナーになるのを夢見て、福岡から単身上京したそうです。
結果を出しているので、いいと思います（笑）
こういうことを正直に書いてしまう貞方さん、嫌いではありません。
さて、この本で「いいね！」と思っているのはこちら。
「私たちが提供するサービスを受けた結果、お客様が取る選択は２つに１つしかありません。
また来るか、もう来ないか。それを決定する理由は、お客様の意識されない小さな快感・不快感の積み重ねかもしれないのです。だから私はいつも社員に繰り返し伝えます。大切なのは、お客様に気づかれないサービスだと。何となく心地がいいという空間は、気づかれないサービスの積み重ねから生まれます。理由はわからないけど嫌だという感覚は、小さな不快が積み重なった結果です。」（１３２頁）
この感覚、よくわかります。
自分が客として、どこかのお店に行くと、大きな不快はないが、小さな不快がたくさんあると、もう行きたくなります。
難しいのが、お店側の立場で、常に顧客の目線でサービスをチェックすることです。
言うのは簡単ですが、実際には、日常のサービスのレベルに慣れてしまっており、「小さな不快」を見逃してしまいがちです。
スタッフ全員が、「自分が顧客だったら・・・」という姿勢を持ち続け、「小さな不快」を感じ取ることが大切なんだと思います。
結局は、スタッフ全員が、会社の一員として、サービスの質を向上していく気持ちがあるかにかかっているのではないでしょうか。
経営者は、スタッフ全員にそのような気持ちをもってもらうためにはどうしたらよいかを考えるべきです。
私の事務所も、法律事務所として、最高のサービスを提供できるように、努力を続けています。